Gracias a las nuevas tecnologías el cliente una vez que abandona el Hotel y llega a su casa empieza con la labor de marketing de nuestro Hotel.
Se conecta a los portales como booking, tripadvisor, Blog del Hotel (muy recomendable)… y empieza su despliegue de comentarios acerca de las bondades y/o deficiencias del Hotel en el cual se ha hospedado y eso hoy en día marcará un importante % de la decisión de futuros consumidores.
Es triste pensar como horas de dedicación detrás de un mostrador de recepción, detrás de la barra de un Bar, limpiando habitaciones hasta el último gramo de polvo puedan venirse al traste por un mal comentario de un cliente que en un momento puntual pueda verse afectado durante su estancia en el Hotel, pero es así, el peso de un mal comentario es equiparable al de 5 de los buenos y debemos aprender a vivir con ellos si queremos sobrevivir al nuevo Turismo.
Pero en mi caso como a todos vosotros nos gustan los nuevos retos y como más complicados mejor y es que ahora nuestro encargado de Marketing pasa a ser nuestro cliente y si antes el cliente siempre tenía la razón (“menos cuando no la tenía” como decía un gran amigo) ahora la sigue teniendo y puede influenciar a los que todavía no la tienen.
A todos los empleados del Hotel se lo hice saber el primer día y es que es tan importante agradar al cliente como intentar hacerlo participe de nuestras decisiones, ya que como defiendo desde el primer día, es importantísimo hacerle sentir importante. UN CLIENTE CONTENTO Y QUE SE SIENTA IMPORTANTE es bajo mi punto de vista el objetivo del Hotel y hacerlo sentir importante es una de las ventajas del nuevo Turismo y es simplemente escuchándolo y reaccionando a sus necesidades.
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Quisiera añadir a todo esto, que un factor importante sobre el cliente cuando disfruta sus vacaciones, a la hora de opinar sobre algo, es su ultimo contacto antes de llegar destino a su casa, ya sea el aeropuerto, la estación o el puerto...
ResponderEliminarEn mi opinión pienso que si el cliente tiene algún tipo de problema: retrasos,cambios de reservas...puede que afecte negativamente a la hora de opinar sobre sus vacaciones, y por muy hotel de 5 * que se haya alojado, es muy probable que no guarde un buen recuerdo...
Tienes toda la razón, incluso añadiría que si el problema lo tiene a la llegada ya sea debido al retraso de su transfer en el aeropuerto hacia el Hotel o una mala planificación de su Agencia,el cliente se mostrará mucho mas a la defensiva a la llegada al Hotel y puede influir negativamente a la percepción que pueda tener del mismo.
ResponderEliminarGracias Fran por el apunte ya que todas las areas del Turismo influyen en un cliente, desde el minuto 1 de su llegada hasta el último momento en el mostrador de facturación a su regreso.